Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

– Det er utrolig sterkt at vi klarer dette to år på rad. Vi jobber hver dag knallhardt for at kunden skal få en best mulig opplevelse når de kommer til oss. Vi er stolte og ydmyke, og takker for tilliten og de gode tilbakemeldingene som kundene våre gir oss, sier daglig leder Jan Hugo Svendsen i Bil i Nord.

Dedikerte medarbeidere

Han roser de 250 dedikerte medarbeiderne på avdelingene i Svolvær, Leknes, Tromsø, Finnsnes, Harstad, Sortland, Bodø, Mo i Rana og Mosjøen.

Daglig leder Jan Hugo Svendsen i Bil i Nord takker alle kunder for tilliten de viser. – Det har vært gjort en kontinuerlig jobb siden oppstarten i 1996 med godt lederskap fra gründerne, men det er medarbeiderne våre som daglig strekker seg og sørger for at kunden er helt fornøyd hele tiden. Dette er resultat av en kultur som virkelig har satt seg, sier Svendsen.

Les også: Skistjernen Anna Svendsen valgte Volvo XC40

Alle medarbeidere tenker på kunden som sin egen bestemor, og spør seg hvordan ville vi ha behandlet henne. Samtidig har alle medarbeidere mandat til å sørge for at kunden er helt fornøyd, uansett hvordan de løser det.

– Jeg kan gi et eksempel. Her forleden var det en kunde som hadde problemer med bilen sin. Han kjørte forbi verkstedet og så at døra sto åpen. Mekanikeren var ikke på jobb, men arbeidet på sin egen bil. Han stilte opp og jobbet tre timer på kundens bil for å få den i orden. Det er mange slike eksempler fra alle våre avdelinger, og når alle de små tingene blir bra, er totalen helt fornøyde kunder, forteller Svendsen.

Gir gode kundeopplevelser

I undersøkelsen har respondentene hatt mulighet til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. 6078 forbrukere deltok i årets undersøkelsen og respondentene ga 15 805 bedriftsvurderinger.

Tobarnsmor Kathrine Aas kjøpte tidligere i vinter en ny Volvo XC60. Hun er svært fornøyd med både bilen og servicen fra Bil i Nord. Mer enn 154 virksomheter fra om lag 30 ulike bransjer deltok i undersøkelsen som gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI.

Administrerende direktør i Volvo Car Norway, Øystein Herland, peker på forhandlerne som det viktigste elementet for å være på toppen.

– Dette hadde ikke vært mulig uten et forhandlernettverk som tror på vår strategi og gir alt de har for at Volvo-kunden får en best mulig opplevelse, sier Herland.

Les også: Tobarnsmor og UNN-lege fant drømmebilen

Resultat av kultur

Bak topplasseringen ligger målrettet arbeid over tid. Volvo har siden 2011 jobbet systematisk for å bli best i bilbransjen på kundetilfredshet.

– Det klarte vi sammen med våre forhandlere. At vi nå er best uansett bransje kommer som et resultat av den kulturen vi har skapt i norsk Volvo-handel. Å gi gode kundeopplevelser sitter i ryggmargen til våre ansatte, sier Herland.

Målrettet jobbing med kunden i sentrum

Pål Silseth som er leder for Norsk Kundebarometer mener Volvo får igjen for å ha jobbet systematisk med kundetilfredshet over tid.  

Mekanikerne hos Bil i Nord jobber nå to og to sammen. Det gir raskere service for kundene og høyere kvalitet på arbeidet. – Volvo har i en årrekke satt kundetilfredshet høyt på agendaen og har jobbet målrettet for å finne ut hvordan de best kan tilfredsstille sine kunders behov. De siste 10 årene har kundetilfredsheten jevnt og trutt forbedret seg og Volvo har nå stabilisert seg i toppen av Norsk Kundebarometer. Systematisk og målrettet jobbing med kunden i sentrum, hvor hele organisasjonen må dra lasset i samme retning, betaler seg nå i form av landets mest fornøyde kunder, sier Pål Silseth, leder for Norsk Kundebarometer. 

Personlig oppfølging på verkstedet

Daglig leder Jan Hugo Svendsen hos Bil i Nord tror fokuset på personlig oppfølging har bidratt til å gi selskapet topplasseringen i Norsk Kundebarometer. Denne oppfølgingen skjer når kunder kjøper bil, men ikke minst i oppfølgingen når bilen er på verksted.  

– Volvo har utviklet konsepter, spesielt i verkstedene våre, som gir kundene en personlig oppfølging og service vi er alene om i bransjen. Den personlige oppfølgingen bidrar til å heve Volvo-opplevelsen for våre kunder, sier Svendsen.

Tidligere i vinter ble Bil i Nord-verkstedet i Tromsø sertifisert i Volvo Personlig Service (VPS). Det innebærer at to mekanikere jobber samtidig på samme bil, noe som reduserer ventetiden til kunden.

Klikk på videoen for å se selve sertifiseringen.

Takker kundene

I undersøkelsen fortalte 6078 forbrukere hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos.

–  Vi vil takke kundene våre for tilliten og tilbakemeldingene de gir oss. Det gjør at vi hele tiden blir bedre, sier Svendsen.

Bil i Nord kjører for tiden ut en stor sommerkampanje på nye Volvoer - leveringsklare og med mye heftig utstyr. Klikk her for å se utvalget 

Fakta om Norsk Kundebarometer 2019:

  • Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.

  • Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI.

  • Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 6078 forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos. Til sammen har disse gitt 15.805 bedriftsvurderinger. Undersøkelsen omfatter tilsammen 154 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi.

  • Datainnsamlingsperioden var fra januar til april 2019.

  • Fullstendige resultatlister fra Norsk Kundebarometers 2019-undersøkelse er publisert på nettsidene www.kundebarometer.com