Hardt arbeid og lange dager ga resultater for dette Volvo-verkstedet i Tromsø. Nå har de vunnet pris.
De siste årene har gjengen på verkstedet hos Bil i Nord Tromsø jobbet knallhardt for å gi kundene den aller beste opplevelsen. I helgen ble arbeidet kronet med pris for beste servicemarked.
Det er Volvo Car Norway som i helgen delte ut utmerkelsen for beste servicemarked i regionen.
I begrunnelsen står det:
«Bedriften hadde i 2018 en imponerende karakterreise. Fra å ligge i nedre del av kundeopplevelsesrankingen til å etablere seg godt over mål. Dette takket være et meget engasjert personale, og med en lagkaptein som ofrer seg for laget. Her har flere gått langt ut av komfortsonen for å fronte egen bedrift. Videre har de gjennomført en særdeles vellykket VPS-overgang, og med et nordnorsk lynne må det jo bli bra».
Lagkaptein
Verkstedcoach Steffen Jakobsen blir trukket fram som en sentral medarbeider som har stått i bresjen for «forvandlingen» på verkstedet.
– Jeg ble veldig overrasket da vi fikk utmerkelsen, jeg så ikke den komme da jeg reiste til Oslo, forteller Steffen Jakobsen som mottok prisen på en Volvo-møte i helga.
Jakobsen kom til Bil i Nord høsten 2016, og har siden den gang jobbet systematisk for å skape bedre flyt, større kundetilfredshet og lønnsomhet på verkstedet.
– Det har ikke skjedd over natta. Jeg visste det var utfordringer, og jeg begynte gradvis å jobbe med det. Jeg så fort at det var mye å ta tak i, men vi har ikke stresset, men jobbet målrettet med utfordringene. Vi har forbedret oss hvert år, og vi ser en oppadgående stige fra 2016 og fram til i dag, forteller coachen.
Les også: Med Volvo får du livstids-garanti på originale deler!
Måles hele tiden
Noen få dager etter at kundene har vært på verksted, får de tilsendt et skjema hvor de skal gi tilbakemelding på verkstedopplevelsen sin.
– Vi måles hele tiden på våre fornøyde kunder, og vi har sagt at vi skal bli best. Det er greit å ha et hårete mål å jobbe mot. Vi er i skarp konkurranse med de andre Volvo-verkstedene. I 2016 måtte vi skåre 75 prosent for å være blant topp 10, mens i dag holder det bare til 30. plass, sier Jakobsen.
I 2016 var verkstedet blant de dårligste i landet, mens de i dag er blant de aller best - og altså aller best i vår region.
Klikk her og sjekk ut høstens servicemarkedskampanjer hos Bil i Nord.
KUNDEKONTAKT: Alle mekanikerne - eller PST-er som de kalles - har selv kundekontakten på Volvo-verkstedet hos Bil i Nord.
Norges mest fornøyde kunder
Volvo har Norges mest fornøyde kunder, viser topplasseringen på Norsk Kundebarometer – to år på rad.
– Hva er det kundene er så fornøyd med?
Både kundene våre og guttene og jentene på verksted har begynt å skjønne konseptet med PST – Personlig Service Tekniker. Det betyr at du som kunde har én fast mekaniker som er din bils «fastlege». Totalt sett gir det en bedre kundeopplevelse. Mekanikeren kan forklare kunden hva den har gjort, hvorfor fakturaen er som den er, og følge opp i ettertid. Det er mye tettere og bedre kontakt enn vi hadde tidligere med én person i kundemottak, forteller Jakobsen.
Les også: Bil i Nord har Nord-Norges mest fornøyde kunder
Bil i Nords Volvo-verksted har rett og slett kuttet ut kundemottak, nå må kundene inn på verkstedet og snakke med mekanikeren. Det gir også mekanikeren et helt annet eierskap til både bilen og kunden.
– Mange kunder synes også det er artig å komme inn på verkstedet og se på hva vi holder på med. Alle mekanikerne har forskjellig personlighet, og vi forsøker alltid å finne en god match mellom kunde og mekaniker. Hvis samarbeidet ikke fungerer, så finner vi en annen. Det skal fungere for alle parter, sier Jakobsen.
Verkstedet ble i februar 2019 sertifisert i Volvo Personal Service - VPS.
Sertifisert verksted
I februar i år ble verkstedet i Tromsø sertifisert som det aller første i Nord-Norge innen VPS – som betyr Volvo Personal Service. Det er en ny og revolusjonerende måte å drive verkstedet på.
Det innebærer at to mekanikere arbeider sammen. Hvert team har sin egen rigg med luft og strøm, og de har en støttefunksjon tilgjengelig når det er stort trykk.
Les også: Sjekk hvor raskt mekanikerne tar service på bilen
På den måten går verkstedjobben langt mer effektivt, og ventetiden til kunden reduseres kraftig.
Ny måte å jobbe på
Verkstedcoachen forteller at VPS har ført til en annen stemning på verkstedet.
– Det har vært veldig bra for alle sammen. Vi opplever en helt annen ro på verkstedet, selv om vi «produserer» mer. Stressnivået er gått ned og vi jobber som et lag, i stedet for at hver enkelt sitter med det fulle ansvaret hele tiden, forteller Jakobsen.
– Kundene skal også merke forskjell – både fordi de jobber raskere og med bedre kvalitet.
I år har vi hatt fokus på å bygge kompetanse, nå utover høsten og neste år skal vi utvikle oss enda videre, lover Jakobsen.
– I utmerkelsen heter det at du har ofret deg for laget. Hva betyr det?
– Jeg har nok ofret timer hjemme hos familien. Jeg har jobbet mye, spesielt i starten for å finne ut hvordan ting henger sammen. Jeg bruker mye tid sammen med mekanikerne, og så gjør jeg papirarbeid på kveldstid hjemme, forteller Jakobsen som har kone og to barn.
ROSER MEDARBEIDERNE: Medarbeiderne hos Bil i Nord Tromsø har jobbet hardt og målrettet, og dermed oppnådd svært gode resultater, sier daglig leder Jan Hugo Svendsen i Bil i Nord.
Historisk
Bil i Nord er Nord-Norges største privateide bilforhandler med ti avdelinger i hele landsdelen. De er svært stolte og glade over hva verkstedet i Tromsø har oppnådd.
– Det Tromsø-verkstedet har fått til, er noe av det viktigste som har skjedd i Bil i Nords historie siden 2015. Dette viser hva som er mulig å få til med dedikerte medarbeidere, sier daglig leder Jan Hugo Svendsen i Bil i Nord-konsernet.
Les også: Bil i Nord-eier videre til finale i «nasjonalt mesterskap i vekstskaping»